Lo único que la gente recordará de la entrega de los Premios Oscar 2017 será no solo el error en la entrega del máximo galardón, sino la disculpa posterior.

Un acto de contrición, una disculpa; la intención de subsanar el error era más que necesario luego de que PwC (la firma que lleva más de 83 años tabulando votos e identificando a los ganadores del Oscar), entregara el sobre equivocado a los presentadores Warren Beatty y Faye Dunaway; quienes anunciarían al ganador del Premio a la Mejor Película. Eso provocó que se diera por ganadora a “La La Land”, cuando la elegida de los miembros de la Academia de Arte y Ciencias era “Moonlight”.

PwC, quien se condujo de forma impoluta a lo largo de las décadas en la entrega de premios, emitió un comunicado inmediato, responsabilizándose del error y disculpándose enfáticamente: “Nuestras más sinceras disculpas a La La Land, Warren Beatty, Faye Dunaway y a los espectadores por la equivocación ocurrida en el anuncio del premio a la mejor película”, declaró la empresa apenas finalizada la transmisión oficial de la entrega de premios.

En los días siguientes a la premiación, los titulares de todo el mundo se centraron en las disculpas de PwC por el error. Pero, ¿Acaso eso bastará para salvar la reputación y la marca de una de las firmas más prestigiosas del mundo? Sólo el tiempo lo dirá, pero, al menos, la empresa jamás dudó en hacer lo correcto y corregir inmediatamente el error.

PwC no es la única empresa en emitir veloces disculpas públicas. De hecho, son cada vez más los líderes de negocios que se disculpan públicamente por sus fallos. Este mes, el CEO de Facebook, Mark Zuckerberg admitió que su red social no estaba haciendo un buen trabajo en separar las noticias reales de hechos ficticios, o en detener la proliferación de ítems violentos o bulling publicado en su sitio. Citó errores en impedir la publicación de videos de índole política, en apoyo de movimientos por los derechos e igualdad y lamentó “estar de acuerdo con quienes dicen que cometemos muchos errores”. Zuckerberg suele publicar disculpas por las fallas en su red desde el año 2006. Y como él, hay cada vez más ejemplos de líderes que se responsabilizan por sus fallos y emiten púbicas disculpas.

Escribí muchas veces acerca de la importancia de que los líderes tengan la capacidad de admitir errores (por tremendos que sean) y pedir disculpas. Con suerte, el acto de contrición ayuda a sanar las heridas provocadas por el error. Otras veces, la disculpa no alcanza ni sirve para salvar la reputación de una persona o empresa.

¿Por qué la disculpa es tan importante?
Porque, en el pasado, los líderes creían que siempre debían tener razón, siempre estar en lo cierto. Los líderes no debían ser vulnerables, por lo que, rara vez admitían un error y las disculpas eran percibidas como señales de debilidad. Los tiempos han cambiado rotundamente. En esta era de incertidumbre y cambios, es imposible pensar que una empresa o un líder acierten el 100% de las veces. Eso es algo que la gran firma PwC aprendió en los Oscars: la habilidad de ofrecer una sincera e inmediata disculpa es una competencia fundamental de liderazgo.

Hoy los empleados, accionistas y clientes quieren transparencia, responsabilidad y honestidad por parte de sus líderes. Lo que requiere que los líderes sean capaces de admitir errores. Eso conlleva coraje y humildad.

En el Gut Check de esta semana, preguntamos: ¿Tienes el coraje y la humildad para disculparte luego de un error?

Fuente: Vince Molinaro – Global Managing Director, Líder de Estrategias para Lee Hecht Harrison.

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